CSEExpress • Mars 2026

AU SOMMAIRE :

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Direction du Développement
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Projet d’expérimentation synthèse d’entretien via IA

Expérimentation IA : une nouvelle façon de synthétiser nos entretiens clients

Au sein du DCRC, une nouvelle expérimentation va démarrer afin d’explorer comment l’Intelligence Artificielle (IA) peut simplifier le quotidien des conseillers tout en améliorant l’expérience de nos clients. Présenté en séance par Anne Leclerc et Béranger Achard, ce test s’inscrit dans la volonté de Covéa d’avancer concrètement sur les usages de l’IA au service de la relation client.

Pourquoi cette expérimentation ?

Aujourd’hui, la synthèse de nos échanges repose sur les commentaires renseignés dans les dossiers. Ceux-ci peuvent parfois être incomplets ou peu précis, rendant la prise en charge plus complexe pour le conseiller suivant.
De plus, au DCRC, aucun courrier n’est envoyé au client après un échange, alors même que les études marketing montrent un vrai besoin de rassurance et de confirmation de la part de nos assurés.

L’expérimentation a pour but de professionnaliser les commentaires et enlever une charge cognitive au salarié.

À terme, l’envoi d’une synthèse des échanges aux clients sera étudié, mais ce n’est pas l’objet du test.

Les enjeux identifiés

Comment fonctionne l’expérimentation ?

L’IA est utilisée pour accompagner les conseillers dans la création des commentaires ECLA.

Quelques points clés du dispositif :

• Une fenêtre pop‑up indépendante du SI permet de générer les synthèses
• Aucune donnée n’est stockée : ni audios, ni transcriptions, ni comptes‑rendus
• Une première étape a consisté à enregistrer 20 appels afin de calibrer précisément le prompt utilisé par l’IA

Périmètre et planning

L’expérimentation se déroulera d’avril à septembre 2026, auprès de deux groupes du DCRC de Nancy, soit 24 conseillers impliqués.

La CFDT a profité de ce sujet pour rappeler que l’évolution de l’IA fait partie de nos préoccupations.
C’est pourquoi tous les projets, qui comportent de l’IA, doivent être présentés aux élus avant d’être déployés.
L’IA est un sujet qui mérite toutes les attentions sur deux points : la transformation des métiers et la prise en compte de l’évolution des compétences des salariés.

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Point d’étape relatif au test SYNCLA au sein du Service Réclamation et Qualité Client

Test SYNCLA : où en est l’expérimentation IA au SRQC ?

Depuis le 1er juillet 2025, le Service Réclamations et Qualité Client (SRQC) mène un test autour de l’utilisation de l’intelligence artificielle générative pour accompagner les conseillers dans le traitement des réclamations liées aux sinistres Auto et Habitation.
Objectif : aider les équipes à comprendre plus rapidement la situation du client grâce à une synthèse automatique du dossier.

Pourquoi ce test ?

Deux axes étaient évalués :

• Technique : fiabilité du robot et qualité des synthèses produites.
• Fonctionnel : utilité concrète de l’outil au quotidien et appropriation par les conseillers.

Le test concerne aujourd’hui 13 Conseillers Technico-Commerciaux du groupe 1 et leur manager.

Les enseignements du test

Côté technique

Les points positifs :

• Le robot fonctionne de manière fluide, sans incident depuis son lancement.
• Les synthèses sont générées chaque jour dans un répertoire partagé, au format Word.
• Le système est totalement indépendant, donc parfaitement compatible avec l’environnement du SRQC.
• L’intégration dans Salesforce – module Réclamations est simple et rapide.
• Sur les dossiers simples, la synthèse est claire, complète et permet un traitement immédiat.

Point de vigilance :

• Sur les dossiers complexes, la synthèse reste… trop synthétique. Elle ne suffit pas à elle seule pour traiter la réclamation, mais oriente efficacement les recherches dans l’outil sinistre.

Côté fonctionnel

Les points positifs :

• Une adhésion très forte des conseillers dès la présentation du test.
• Une grande appétence pour l’IA, déjà présente via Copilot.
• L’outil rassure : il permet de vérifier rapidement que la compréhension du dossier est juste.
• Les réflexes se sont installés très vite : récupérer la synthèse, l’intégrer dans Salesforce…
• Aucune crainte liée au rôle du robot, vu comme un soutien et non une menace.
• Un véritable confort de travail : les conseillers comprennent plus facilement l’origine du mécontentement du client.

Point d’amélioration :

• Les équipes expriment une attente forte : disposer d’un robot plus complet, capable d’apporter une compréhension plus fine et plus fiable des dossiers complexes, sans devoir aller chercher d’autres éléments dans l’outil sinistres.

Et maintenant ?

Nous sommes en attente des évolutions prévues par la DSIN.
Un bilan global sera réalisé avant une éventuelle généralisation, prévue en mai ou juin 2026, selon la livraison des améliorations.

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Direction Indemnisation
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Test entretien en visio-conférence au Service Construction

Test visioconférence au Service Construction : cap sur une relation client enrichie !

La visioconférence fait aujourd’hui partie de nos usages quotidiens. Elle s’invite dans nos vies personnelles, professionnelles… et de plus en plus dans les parcours d’assurance. C’est dans cette dynamique que le Service Construction de la Direction Indemnisation lance en 2026 un test visant à explorer la valeur ajoutée de ce canal dans la relation avec nos clients.

Pourquoi ce test ?

L’objectif est simple : vérifier si la visioconférence peut faciliter la gestion de dossiers souvent complexes et améliorer la satisfaction client en complétant le téléphone par un échange plus visuel, plus interactif et plus proche.

Concrètement, ce test doit permettre de :

• Renforcer le lien client et favoriser une relation plus humaine et plus fluide
• Faciliter la transmission d’éléments utiles (photos, devis, attestations…)
• Mieux accompagner le client dans les moments délicats d’un sinistre
• Clarifier les faits rapidement : visualiser les dommages, vérifier la cohérence des déclarations
• Gagner en réactivité en réunissant plusieurs acteurs en une seule visio (client, maître d’ouvrage…)

Comment se déroule le test ?

Le dispositif implique :

• 4 conseillers volontaires (CDRC amiable) présents à Lyon et Niort
• Les managers pour l’accompagnement quotidien
• 1 CCARC à Niort en soutien technique
• L’utilisation de l’outil Sightcall, permettant le partage vidéo, la capture de documents et l’échange en temps réel

Les situations testées concernent notamment :

• La visualisation des dommages chez l’assuré
• La capture de documents utiles
• Les entretiens nécessitant un accompagnement renforcé

Ce test implique aussi l’appropriation d’un nouvel outil, la planification de rendez-vous en visio et un accompagnement en amont auprès des clients pour garantir des échanges fluides.

Planning du test 2026–2027

• Mars 2026 – Semaine 12 : présentation du test au CSEE, formation à Sightcall et mise à disposition des licences
• Mars 2026 – Semaine 13 : déplacements dans les centres d’expertise de Lyon et Paris
• Début avril 2026 : lancement officiel du test
• Avril à décembre 2026 : suivi et animation du dispositif
• Fin 2026 / Début 2027 : bilan → prolongation, arrêt… ou généralisation !
  • La CFDT sera vigilante à l’articulation avec les missions de l’expertise salariée.

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Avis CFDT sur le projet d’évolution d’organisation au sein du service construction (projet structura)

La Direction Indemnisation a présenté, lors du CSEE du 15 janvier 2026, un projet d’évolution de l’organisation du service Construction, dénommé « Structura ».

Organisation actuelle du service

Le service Construction est aujourd’hui composé de 103 salariés, répartis comme suit :

• Deux groupes amiables, chargés de la gestion des dossiers de Droit Commun en Gestion Courte (DCGC), avec une compétence financière inférieure à 23 000 € ;
• Trois groupes médians Construction, en charge des dossiers de Droit Commun en Gestion Longue (DCGL), des dossiers CRAC (Convention de Règlement d’Assurance Construction), des procédures judiciaires et des dossiers Dommage Ouvrage (DO), jusqu’à 150 000 € ;
• Un groupe Majeur Construction, gérant les mêmes typologies de dossiers pour des montants supérieurs à 150 000 € ;
• Un groupe Renfort, chargé des dossiers DCGC et CRAC jusqu’à 23 000 € ;
• Un centre CCARC, en appui technique et assurantiel des équipes.

À l’exception d’un groupe amiable basé à Lyon, l’ensemble des équipes est implanté à Niort, bâtiment ZEPHYR.

Constat et contexte du projet

La direction constate :

• Une augmentation annuelle de 5 % des déclarations,
• Une hausse de 4 % des stocks,
• Et une progression de 12 % des dossiers judiciaires.

Malgré les mesures d’accompagnement mises en place ces dernières années, notamment la création du groupe Renfort, le service est confronté à :

• Une augmentation des coûts moyens,
• Un allongement des délais de traitement,
• Et une charge de travail croissante pour les équipes.

La conjoncture économique actuelle, combinée à la mise en œuvre de nouveaux Modes Alternatifs de Règlement des Litiges (MARL), devrait accentuer cette tendance dans les années à venir.

C’est dans ce contexte que la direction souhaite faire évoluer l’organisation du service Construction, en s’appuyant sur deux leviers principaux :

• La création d’un nouveau groupe “Coopération”, accompagnée de 15 recrutements ;
• Une nouvelle répartition de l’activité et une refonte des seuils de compétences financières.

Les objectifs affichés sont la maîtrise de l’activité et des coûts, l’amélioration de la satisfaction client et la facilitation de la gestion de l’activité pour les salariés.

Organisation cible

À l’issue du projet, le service Construction serait organisé comme suit :

• Un centre Amiable à Niort, chargé des dossiers DCGC inférieurs à 30 000 € ;
• Un centre Coopération basé à Lyon, traitant les dossiers DCGC, DCGL, DO et CRAC jusqu’à 200 000 € ;
• Un centre Médian à Niort, en charge des dossiers DCGL et PROC inférieurs à 200 000 € ;
• Un centre Majeur à Niort, conservant les dossiers supérieurs à 200 000 € ;
• Un centre d’Assistance Technique Construction, également basé à Niort.

La mission du groupe Renfort, composé exclusivement de CDD, prend fin dans ce cadre.

L’impact organisationnel le plus significatif concerne le groupe Coopération basé à Lyon, dont les compétences sont élargies, avec une modification de la fiched’organisation du travail (FOT). Les salariés concernés basculeront ainsi en FOT D, leur activité étant désormais hors relation client. Ce changement entraînera une légère évolution de leur durée annuelle de travail, qui passera de 1 540 heures à 1 554 heures.

Les salariés rencontrés se disent globalement satisfaits de cette évolution, même si une légère inquiétude persiste quant au choix des huit personnes qui seront amenées à gérer l’activité Dommage Ouvrage (DO).

Certains profils semblent déjà identifiés de manière informelle. La direction a toutefois indiqué que des échanges bienveillants seront organisés avec l’équipe managériale, et que les salariés auront la possibilité de se positionner – ou non – sur cette nouvelle matière, dans une logique d’accompagnement et de volontariat.

Concernant le site de Niort, la CFDT salue la création de 15 postes supplémentaires pérennes, qui constitue un signal positif.

Le projet ouvre également :

• Des perspectives de cédéisation pour les salariés du groupe Renfort,
• Ainsi que des opportunités d’évolution professionnelle pour l’ensemble des équipes.

Les salariés interrogés expriment majoritairement l’espoir que ces recrutements et cette nouvelle organisation permettront un allègement de la charge de travail, avec un impact positif sur la qualité de gestion et la satisfaction client.

Points de vigilance

Malgré ces éléments positifs, les élus CFDT souhaitent formuler plusieurs points de vigilance :

• La nécessité d’un temps de formation et d’appropriation adapté, la montée en compétences devant s’inscrire dans la durée et s’accompagner de bienveillance managériale ;
• Une attention particulière devra être portée à la charge de travail, notamment durant la phase transitoire de mise en œuvre de la nouvelle organisation ;
• La CFDT note le recrutement de deux CCARC assurantiels, mais regrette l’absence de recrutement supplémentaire pour le poste de CCARC Technique Bâtiment, déjà fortement sollicité, qui devra faire face à l’arrivée d’un groupe supplémentaire ;
• Le remaniement des équipes, destiné à rééquilibrer les compétences, suscite néanmoins certaines appréhensions parmi les salariés quant à leur future affectation. Il conviendra d’apporter une attention particulièrement bienveillante à cette étape, afin d’éviter de raviver des situations délicates encore présentes dans les esprits de plusieurs personnes du service.
• Lors des visites réalisées dans les services, de nombreux salariés ont exprimé un mécontentement sur la manière dont le projet a été présenté, notamment :
  • Une annonce réalisée en Teams pour un projet structurant ;
  • Un discours perçu comme dévalorisant à l’égard de certaines équipes de Niort (notamment au travers d’un support présenté aux salariés mais absent lors de la présentation faite aux élus !).

La CFDT rappelle que la forme compte autant que le fond : un manque de considération perçu peut fragiliser l’adhésion des équipes au projet. 

Dans cette continuité, la CFDT recommande d’étendre la FOT D à l’ensemble du service Construction, afin d’apporter davantage de cohérence et de reconnaissance entre les différentes unités. Cette demande est portée très largement par les salariés du service, notamment au regard d’un volume d’appels téléphoniques désormais très faible. La CFDT soutient pleinement cette position, qu’elle considère pertinente et justifiée.

Conclusion

Au regard des éléments présentés et des échanges avec les salariés, les élus CFDT du CSEE Niort rendent un avis favorable au projet « Structura », considérant qu’il apporte des réponses nécessaires aux difficultés actuelles du service Construction.

Cet avis favorable est assorti des points de vigilance cités ci-dessus, sur lesquels la CFDT restera pleinement mobilisée, afin que la mise en œuvre du projet se traduise concrètement par :
– Une amélioration durable des conditions de travail des salariés
– Un accompagnement respectueux des équipes
– Et une qualité de service renforcée pour nos sociétaires

Commission des Activités Sociales et Culturelles

Concerts & Spectacles

Les élus ont acquis des places pour le concert de Bruno Mars au Stade de France, les 18 et 20 juin. Tarif salarié : 81 € (max 2 places)

Toutes les places ont été vendues, en moins de 7 minutes, lors de la mise en ligne le 17 février dernier !

Week-end Puy du Fou

Le week-end au Puy du Fou aura lieu les 13 et 14 avril 2026.

• Adultes : 123 €
• Enfants : 45 €

Voyages Automne 2026

Après études, les voyages retenus pour un budget total de 144 000€, sont :

• Panama : 9J/7N, départ le 11 septembre, 
• Bali Lombok : 11J/8N, départ le 2 octobre, 
• Kenya : 10J/8N, départ le 14 novembre,
• Japon : 9J/7N, départ le 23 novembre,
• CapVert : 8J/7N, départ le 12 décembre.

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Weekends Center Parcs 2026

Services inclus : emplacement préférentiel, serviettes, kits de bain, lits faits, 2 vélos offerts
Participation CSEE : 50 %

Cottages proposés

• Hauts de Bruyères – Premium (6 pers.) : 290 €
• Bois Francs – VIP (6 pers.) : 290 €
• Landes de Gascogne – VIP (6 pers.) : 340 €
• Bois aux Daims – Premium (8 pers.) : 360 €
• Bois aux Daims – Premium (6 pers.) : 310 €
  126 cottages au total

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Weekends Thalasso 2026

Séjour incluant : 2 nuits, 2 petits déjeuners, 2 dîners, 6 soins Thalasso, accès centre.

Dates & tarifs

• 20–22 novembre : 251 €/personne
• 27–29 novembre : 251 €/personne
  Participation CSEE : 50 %
  Ouvert aux personnes seules et couples sans enfants.

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Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail

La CSSCTE s’est réunie le 5 février 2026 pour faire le point sur de nombreux sujets qui touchent directement le quotidien des équipes. La commission a annoncé que le suivi des visites de 2025 sera bientôt disponible sur la BDESE, et que la prochaine visite terrain aura lieu au DCRC de Poitiers durant la semaine du 15 au 19 juin 2026. 

Côté conditions de travail, plusieurs situations ont été passées en revue (Cenon, le service Gestion Prévoyance, Noisy).

La commission a ensuite présenté le bilan 2025 des accidents du travail et de trajet, qui met en évidence une hausse des cas liés à la circulation et aux malaises. Le bilan des incivilités fait état de 258 situations, dont une large majorité directement liée aux activités professionnelles.

Les bâtiments niortais occupent une part importante des échanges :

• De gros travaux sont engagés sur les toitures de Copernic, Narval et Trident, représentant plus de 1,3 M€ de budget.
• L’infirmerie, devenue insalubre, va être transférée temporairement dans le bâtiment Beluga, entièrement réaménagé pour accueillir l’équipe dans de meilleures conditions.
• Les travaux de Dauphin 1 avancent comme prévu et doivent s’achever à l’été 2026, tandis que les stores de Dauphin 2 devraient enfin être posés au 1er trimestre 2026.
• À l’Agora, un projet de sécurisation de l’entrée aidera à limiter les courants d’air subis par les équipes d’accueil.

La commission a également rappelé que l’affichage des SST et EPI est en cours bâtiment par bâtiment. Enfin, elle a précisé que l’outil de déclaration d’incident permet déjà de modifier le lieu exact d’un signalement — il suffit de supprimer la localisation automatique avant d’en choisir une nouvelle.