CSEExpress • Janvier 2026

AU SOMMAIRE :

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Projet MAAFacilité

MAAFacilité, c’est le projet qui va faire évoluer notre intranet MAAF. Il répond à un constat simple : l’outil actuel, Lotus Domino, arrive en fin de vie et ne correspond plus aux usages d’aujourd’hui. L’idée est donc de basculer vers un environnement plus moderne, en s’appuyant sur la Workplace Covéa et les outils Microsoft 365, avec un accès unique et centralisé pour tous.

Concrètement, MAAFacilité va regrouper au même endroit le nouvel intranet métier, les formulaires, les lanceurs applicatifs et l’annuaire MAAF. L’objectif est de rendre l’accès à l’information plus simple, plus rapide et plus logique, tout en offrant une expérience plus fluide pour les salariés.

Le projet se déploie progressivement sur plusieurs années. Après une phase de sécurisation technique menée en 2025, l’année 2026 marque une étape majeure avec l’arrivée du nouvel intranet Actualités MAAF, le remplacement des formulaires et le transfert des lanceurs applicatifs. La migration de l’annuaire MAAF interviendra ensuite, avec une disparition progressive des anciens outils.

Le nouvel intranet MAAF mettra à disposition toute l’actualité métier utile aux équipes du Développement et de l’Indemnisation. Il valorisera davantage l’identité MAAF, proposera une ligne éditoriale plus moderne, une navigation plus intuitive et des contenus mieux ciblés, accessibles sur ordinateur comme sur mobile.

Avant le lancement officiel, un test du nouvel intranet aura lieu du 9 au 27 mars 2026 auprès d’un panel représentatif de salariés. La mise en service pour tous est prévue le 18 mai 2026, avec l’arrêt de l’ancien intranet à cette date. Chacun disposera alors d’un accès commun à l’information, enrichi par des actualités transverses et des espaces dédiés au Développement et à l’Indemnisation.

Le projet prévoit aussi une meilleure gestion des contenus dans le temps : les informations obsolètes disparaîtront, les contenus resteront à jour et un système d’archivage garantira la traçabilité des informations partagées.

Enfin, un accompagnement progressif est prévu entre mars et juin 2026 pour aider chacun à prendre en main le nouvel intranet. Des actions de communication, de découverte et de prise en main permettront de faciliter l’adoption et d’ancrer durablement les nouveaux usages chez les salariés.

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Direction des Partenariats
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Point sur l’activité

La Direction des Partenariats est un canal différentiant la distribution des offres MAAF de la gestion.

Le fonctionnement est clair : le partenaire s’occupe du client, et MAAF, avec le groupe Covéa, porte le contrat et le risque. Comme les partenaires n’ont pas de moyens d’exploitation propres, MAAF et Covéa prennent en charge tout ce qui fait tourner l’assurance : systèmes d’information, gestion des sinistres, expertises produits et pilotage de l’activité.

Au quotidien, la Direction des Partenariats assure le lien entre les partenaires et les équipes internes. Elle prépare et anime les instances de gouvernance, coordonne les projets transverses et accompagne les partenaires sur des sujets très variés, qu’ils soient commerciaux, réglementaires, techniques ou organisationnels. L’enjeu est de proposer des offres adaptées tout en soutenant le développement des portefeuilles.

Plusieurs courtiers partenaires participent à cette dynamique. À La Réunion, MUTA distribue les offres MAAF pour les particuliers et réalise un chiffre d’affaires d’environ 3,2 M€. Le partenariat avec le groupe Diot Siaci, via le courtier CLC, repose sur la vente par téléphone d’offres Auto et Habitation, pour un chiffre d’affaires proche de 1,1 M€. De son côté, MAF Conseil, lié à la Mutuelle des Architectes Français, propose aux adhérents des offres auto et multirisque professionnelle, avec un niveau d’activité comparable.

Le partenariat avec Assurimo se distingue par son poids important, avec près de 77 000 contrats et un chiffre d’affaires estimé à 11,8 M€. Spécialisé dans l’assurance habitation des locataires Foncia, Assurimo gère une partie de son système d’information ainsi que les sinistres simples, et affiche la volonté d’élargir sa clientèle.

Le partenariat avec BPCE IARD représente un enjeu majeur, avec un chiffre d’affaires global d’environ 505 M€. Les contrats professionnels poursuivent leur progression dans les réseaux Banque Populaire et Caisse d’Épargne, tandis que les contrats de particuliers continuent de diminuer progressivement dans le cadre du run off engagé depuis 2020. Les résultats sont encourageants, avec un meilleur équilibre technique et un résultat net en hausse.

Enfin, PROTEC BTP complète ce panorama avec un chiffre d’affaires de 69 M€ et plus de 80 000 contrats. Ce partenariat s’appuie sur plusieurs acteurs du secteur du BTP et mobilise un réseau important de commerciaux et de salariés, illustrant la diversité des partenariats suivis par la Direction.

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Direction Indemnisation
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Point d’actualités sur l’activité

L’année 2025 a été une année dense et engagée pour la Direction Indemnisation, portée par la mobilisation des équipes et par de nombreuses avancées concrètes. L’activité affiche une baisse globale de 8,8 % à fin novembre par rapport à 2024, avec des volumes en recul sur les périmètres Particuliers et Professionnels, tandis que la Prévoyance et la Construction poursuivent leur dynamique de croissance.

Sur le plan climatique, l’année a été marquée par de nombreux évènements naturels. À fin novembre, près de 69 600 dossiers ont été pris en charge pour une charge totale de 149,1 M€ . Même si les volumes restent inférieurs à certaines années précédentes, les mois de mai et juin se distinguent par une forte exposition aux orages et à la grêle, confirmant la récurrence de ces phénomènes.

Les résultats opérationnels 2025 illustrent une amélioration continue de la qualité de service. La joignabilité progresse pour atteindre 83,7 %, la satisfaction client reste élevée avec une note moyenne de 8,8/10, et plus de 90 % des insatisfactions sont désormais prises en charge. Les délais de visite expert reculent à 15,5 jours, et la lutte contre la fraude se renforce fortement avec des montants détectés en nette hausse.

L’année a également été marquée par de vrais succès en matière d’innovation et de transformation. La structuration des activités de révision (REV), la dématérialisation des échanges avec les experts médicaux et le déploiement progressif de solutions d’intelligence artificielle ont permis de gagner en efficacité et en proactivité. Les expérimentations autour de l’IA fraude et l’outil SYNTEX, qui facilite la prise en main des dossiers avant expertise, constituent des leviers majeurs au service des salariés.

Pour 2026, la Direction Indemnisation se projette avec un plan d’actions ambitieux, structuré autour de trois grandes priorités.

• Elle vise d’abord à renforcer sa performance technique, en simplifiant les process, en sécurisant les activités sensibles comme la Prévoyance et la Construction, et en améliorant la maîtrise des conventions et des recours. Une attention particulière est également portée à la sous traitance, afin d’en améliorer durablement la qualité et la performance.
• La fidélisation des clients constitue le deuxième pilier de la stratégie 2026. La Direction souhaite proposer des parcours d’indemnisation plus fluides, plus digitaux et plus proactifs, en développant les parcours omnicanaux, en enrichissant les outils digitaux et en multipliant les contacts à valeur ajoutée. L’objectif reste clair : répondre plus vite, mieux, et en conservant une joignabilité supérieure à 80 %.
• Enfin, la dynamique d’engagement des équipes est au cœur du projet. La Direction Indemnisation poursuit l’accompagnement des transformations, le développement des compétences, la valorisation des mobilités internes et le renforcement de l’implication collective des salariés. En s’appuyant sur l’écoute, le partage de bonnes pratiques et des équipes très investies, l’ambition est de maintenir un haut niveau d’engagement et de réduire durablement l’absentéisme, au service de la performance et de la satisfaction client.

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Direction Indemnisation
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Projet d’évolution d’organisation au sein du service construction (projet structura)

Le projet Structura a pour objectif d’adapter l’organisation du service Construction à une activité en forte hausse depuis plusieurs années. Cette augmentation se traduit par davantage de dossiers à traiter, plus de situations judiciaires et des délais de gestion qui s’allongent, ce qui pèse à la fois sur la satisfaction des clients et sur la charge de travail des équipes.

Dans un contexte économique plus tendu et avec l’évolution des modes de règlement des litiges, le service doit gagner en agilité, mieux maîtriser les coûts et continuer à garantir un haut niveau de qualité de service. C’est dans cette logique que le projet propose de faire évoluer l’organisation actuelle, afin de mieux répartir les activités selon leur niveau de complexité et leurs enjeux financiers.

Le projet Structura prévoit notamment la création d’un nouveau Centre Coopération, dont la mission sera de faciliter l’entraide entre équipes en combinant de la gestion amiable et de la gestion médiane. Cette nouvelle entité doit permettre de fluidifier les échanges, de mieux absorber les pics d’activité et de sécuriser le traitement des dossiers à enjeux intermédiaires.

Pour accompagner cette évolution, le projet s’appuie sur la création de 15 postes supplémentaires, avec le recrutement de CDRC (Conseiller Développement Relation Client), de CCARC (Chargé de Conseil et Animation Relation Client) et d’un manager de proximité. Les seuils financiers de gestion évolueront également dans l’ensemble des centres Amiable, Médian et Majeur, afin de mieux équilibrer la charge et de renforcer l’expertise sur les dossiers les plus complexes.

Si l’organisation évolue, les métiers, les outils et les missions principales restent globalement inchangés. En revanche, certains périmètres de gestion s’élargissent, offrant aux équipes l’opportunité de développer de nouvelles compétences techniques et de gagner en autonomie.

Un accompagnement structuré est prévu pour l’ensemble des salariés, avec de la communication régulière, des entretiens individuels, des temps collectifs et un dispositif de formation renforcé. Cet accompagnement vise à sécuriser la montée en compétences, notamment sur les dossiers CRAC, Dommage Ouvrage et Droit Commun Gestion Longue.

La mise en œuvre de la nouvelle organisation est programmée sur le premier semestre 2026, avec une consultation du projet en CSEE, suivie d’un déploiement progressif à partir du mois de mai. Le projet Structura marque ainsi une étape importante pour le service Construction, avec l’ambition de concilier performance opérationnelle, satisfaction client et conditions de travail durables

Vos élus CFDT rendront un avis complet sur ce projet, lors d’un prochain CSEE.

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Direction Indemnisation
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Information relative à la généralisation du projet SYNTEX au sein du service expertise salariée

Le projet SYNTEX est né des retours terrain des conseillers et des experts, qui constataient que la préparation des expertises nécessitait de consulter de nombreux écrans et commentaires, rendant cette étape chronophage. L’objectif de SYNTEX est donc de faire gagner du temps, d’améliorer l’efficacité dans le traitement des dossiers et de renforcer l’expérience client.

Une expérimentation du projet a été présentée en CSEE en avril 2024 et mise en œuvre à partir de septembre 2024 au sein du centre Grand Occitanie. Le projet a été construit de manière agile, en associant étroitement les équipes métier et les équipes informatiques, avec l’appui d’ambassadeurs CRC (Conseiller Relation Client) et CCIS (Chargé de Conseil Indemnisation et Services), afin d’intégrer progressivement les besoins et les retours des utilisateurs.

SYNTEX s’appuie sur une intelligence artificielle capable de produire automatiquement une synthèse structurée du dossier. Cette synthèse est générée en même temps que l’ordre de mission et mise à disposition dans la bibliothèque GEXSI, déjà utilisée par les salariés. L’outil ne remplace aucun système existant, mais vient simplifier et centraliser l’information utile à la préparation des expertises.

Les résultats de l’expérimentation sont très positifs. Les salariés ont attribué à SYNTEX une note moyenne de satisfaction de 4,43/5, avec un gain de temps moyen estimé à 6 minutes par dossier pour les CRC et 7 minutes pour les CCIS . Les utilisateurs soulignent également un meilleur confort de travail, une lecture plus fluide des dossiers et une image plus professionnelle renvoyée aux assurés.

SYNTEX permet une meilleure compréhension globale des dossiers, une préparation plus complète des rendez vous et une vulgarisation des termes techniques, ce qui facilite les échanges avec les clients. L’outil contribue ainsi à renforcer la qualité des expertises et à personnaliser davantage la relation client.

Les analyses d’impact montrent que le métier et les missions des salariés restent inchangés. SYNTEX agit comme une aide à la préparation, avec un temps d’appropriation nécessaire et, pour certains, un besoin initial de prendre confiance dans l’outil. Ces impacts sont jugés maîtrisés, avec une appropriation rapide observée lors de l’expérimentation.

Au regard des résultats, la Direction Indemnisation propose la généralisation de SYNTEX à l’ensemble de l’Expertise salariée. Le temps gagné doit permettre de systématiser la préparation des expertises, de renforcer la qualité de service et d’enrichir durablement l’expérience client.

Le déploiement progressif débutera à partir de mars 2026, avec un accompagnement des équipes par le management et des ambassadeurs dans chaque centre. Le projet respecte par ailleurs les exigences sur la protection des données personnelles.

Vos élus CFDT rendront un avis complet sur ce projet, lors d’un prochain CSEE.

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Direction Indemnisation
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Information relative à l’expérimentation sur la mise en place du compte rendu d’entretien téléphonique au sein du service corporel auto

La Direction Indemnisation lance une expérimentation autour de la mise en place d’un compte-rendu écrit des entretiens téléphoniques entre les conseillers et les clients du service corporel auto. Cette démarche part d’un constat simple : les échanges téléphoniques ne sont pas toujours suivis d’un écrit, alors que les clients ont besoin de rassurance et de confirmation des éléments évoqués lors des appels.

Aujourd’hui, les informations issues des échanges sont principalement consignées sous forme de commentaires de synthèse dans les dossiers, avec un niveau de détail parfois insuffisant pour permettre une reprise de dossier fluide, notamment dans le cadre de la gestion mutualisée. Le projet vise donc à mieux tracer les échanges, à sécuriser la relation client et à limiter les appels de confirmation.

L’objectif de l’expérimentation est de produire, à partir d’un appel téléphonique, une synthèse interne enregistrée dans le dossier ainsi qu’un compte-rendu client envoyé rapidement après l’échange. Cette solution doit permettre de professionnaliser l’écrit, de faire gagner du temps aux conseillers et de réduire l’effort lié à la rédaction et à la lecture des comptes-rendus.

À terme, le dispositif doit contribuer à réduire les flux d’appels, à limiter les incompréhensions, à améliorer la qualité des dossiers et à renforcer la satisfaction client. L’expérimentation permet également d’évaluer le confort de travail des salariés, la qualité des synthèses produites et la perception du dispositif par les clients.

Le test est mené auprès de 20 conseillers sur les centres corporels auto de Niort et de Grenoble, avec l’appui de 4 ambassadeurs terrain, composés de managers et de conseillers. Un accompagnement de proximité est prévu afin de soutenir les équipes, de recueillir les retours terrain et d’ajuster la solution tout au long de la phase de rodage.

Pour permettre le fonctionnement de la solution, des enregistrements audios représentatifs de situations réelles sont réalisés afin de calibrer l’intelligence artificielle. Ces audios sont strictement encadrés, stockés sur des espaces sécurisés et supprimés intégralement après leur utilisation, sans conservation durable.

Le projet a fait l’objet d’une analyse RGPD dès son lancement et a reçu un avis favorable du Référent à la Protection des Données, sous conditions certaines conditions : notamment l’absence de stockage des audios, la sécurisation des données et l’information des clients sur l’enregistrement possible des appels.

L’expérimentation démarre par une phase restreinte avec les ambassadeurs, avant un élargissement progressif à l’ensemble des conseillers participants. Une mesure de la valeur est prévue à l’issue de la phase de test afin de décider d’un éventuel déploiement à plus grande échelle.

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Direction du développement
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Information/Consultation sur le projet relatif au déménagement et au passage en NET du Centre de Relations Clients de Lille (DCRC)

Avis des élus CFDT du CSE NIORT sur le projet de déménagement du DCRC de LLLE et de son passage en NET.

Lors du CSEE du 10 décembre 2025, la direction du Développement nous a présenté son projet de déménagement du DCRC de Lille et de son passage en NET.
Fidèles à leurs valeurs et à leurs convictions, les élus CFDT du CSEE NIORT auront deux positions distinctes concernant ce projet.

Aujourd’hui, la CFDT salue les travaux effectués par la Direction Immobilier et la Direction métiers sur le choix du nouveau site. En effet, la distance entre le site existant et le nouveau n’est que de 400 mètres. D’anciens locaux vétustes et plus adaptés aux effectifs actuels, les salariés vont désormais intégrer un bâtiment neuf.
En effet, les équipements proposés seront conformes aux nouvelles normes tout comme cela a été fait récemment au DCRC de Nancy.
Les 80 salariés vont donc intégrer courant fin 2026 un local récent avec plus d’espaces de travail conforme au capacitaire aux effectifs. Nous tenons à saluer également d’être dans la continuité dans la dotation de bureaux verticaux à hauteur de 30%.
La CFDT sera vigilante sur la prise en compte des postes adaptés aux personnes en situation de handicap ou ayant une préconisation de la médecine du travail qui devront être « sanctuarisés » sans toutefois stigmatiser ces derniers.

Le site n’étant pas pourvu d’un restaurant inter-entreprise, les salariés continueront donc de bénéficier de titres restaurant.

A date, les collègues n’auront que 21 places de parking réservées représentant 25% de l’effectif. Ce chiffre nous semble inférieur aux besoins réels, la Direction a toutefois affirmé en séance qu’une possibilité d’obtention de nouvelles places de stationnement est à l’étude.
La CFDT estime qu’une douzaine de places supplémentaires permettraient de répondre aux besoins.

Si nous avions pu rendre un avis uniquement sur le déménagement, la CFDT aurait rendu un avis favorable tout en saluant le travail réalisé par les équipes prévention, les équipes de l’immobilier et la direction métiers.

Toutefois, concernant le passage en NET, la CFDT tient de nouveau à rappeler quels sont les risques liés à la mise en place du Flex :

• Un risque d’exclusion pour les salariés les plus en difficultés et/ou nouvellement embauchés.
• Une différence de traitement entre les salariés : certains devront occuper chaque jour les places de passage les plus exposées, notamment liés au bruit.
• Une dépersonnalisation importante de l’espace de travail.
• Le cumul du Flex Office – engendrant une perte de repère – et du Télétravail – pouvant isoler le salarié – il y a un risque de déstabiliser le fonctionnement du collectif et de la cohésion d’équipe.
• Les règles de vie devront tenir compte du risque d’isolement des salariés dans certaines situations (temps partiels, nouvel entrant, salarié ne faisant pas de TLT et va donc se retrouver seul sur site certains jours…).
• Le temps perdu chaque jour pour connecter / déconnecter son matériel (vivement les PC portables ou une double dotation de TINY…) et adapter son poste de travail à sa morphologie.

La CFDT, force de proposition, se permet de renouveler à nouveau ses préconisations concernant la mise en place du FLEX :

• Faire une formation à chaque salarié sur les règles d’adaptation du poste et des bonnes postures à adopter en situation de travail.
• Les règles de quartier et de vie doivent être établies de façon collégiale avec des acteurs élargis à l’équipe et à son encadrement : services immobilier, médecine du travail, IRP, …etc.
• Accompagner les équipes au quotidien pour appréhender ce nouveau mode de fonctionnement (perte de repères, instabilité, …)
• Grande cause nationale de la CFDT : le bruit au travail. Nous préconisons l’installation de panneaux mobiles de façon à limiter la propagation des bruits.
• Le matériel des collègues devra être individuel (casque). Nous préconisons également le droit à l’obtention de casques non filaires.

En conséquence et parce qu’il faut rendre un avis global, les élus CFDT au CSE NIORT prennent acte du projet.

Commission des Activités Sociales et Culturelles

Séjours enfants – été 2026

La commission ASC propose pour l’été 2026 une offre de 14 séjours, conçue pour accompagner les enfants et adolescents de 6 à 17 ans, avec des activités adaptées à chaque âge et à chaque profil.

6 à 12 ans : des séjours ludiques et rassurants, favorisant la découverte et la vie en collectivité.

• Les P’tits Loups de Mer (Meschers sur Gironde) · 7 jours · mer – départ le 12 juillet et le 2 août
• Jumanji (Chambon sur Lac) · 10 jours · nature & aventure – départ le 18 juillet
• Sensations Aquatiques (La Tranche sur Mer) · 7 jours · activités nautiques – départ le 9 août

7 à 16 ans : des vacances dynamiques autour du sport et de l’esprit d’équipe.

• Sport Academy (Saint Yrieix) · 7 jours · stage multisports – départ le 19 juillet et le 16 août

12 à 17 ans : des séjours sportifs et dépaysants, entre lacs, mer et montagne.

• Foil and Fun / Lac and Fun (Chorges) · 11 jours · sports nautiques – départ le 16 juillet et le 3 août
• Multi Corse – Algajola · 12 jours · mer & découverte – départ le 17 juillet et le 2 août

14 à 17 ans : des séjours à l’étranger pour gagner en autonomie et s’ouvrir à d’autres cultures.

• Sicile (Italie) · 8 jours · découverte culturelle – départ le 21 juillet et le 4 août
• À la découverte de la Croatie · 14 jours · culture & nature – départ le 3 août

15 à 17 ans : des séjours à sensations et à forte dominante nautique.

• Cyclades Aventure Nautique (Grèce) · 14 jours · aventure maritime – départ le 19 juillet

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Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail

Restitution des visites de sites

La commission a présenté les résultats des visites menées sur le territoire 32 (Nord / Pas de Calais) et sur le territoire commercial 9 (Gironde). Les remontées des salariés mettent en évidence des difficultés récurrentes concernant l’organisation du travail, la charge de travail, les horaires, l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle et le ressenti managérial.

Organisation et charge de travail

Sur le territoire 32, les salariés décrivent une intensité de travail élevée, un manque de souplesse sur les pauses et les horaires, un accès limité au télétravail et un sentiment de surveillance accrue. La direction a confirmé le maintien d’une formule JATT par agence, tout en reconnaissant que le dispositif PACT apporte des améliorations sans répondre à l’ensemble des difficultés.

Sur le territoire 9, les équipes ont alerté sur des amplitudes horaires importantes, parfois sur 6 jours sur 7, des conditions matérielles contraignantes en agence et une charge de travail jugée particulièrement lourde pour les cadres. La direction a indiqué vouloir réduire fortement les formules hautes de JATT, a rappelé les règles du travail nomade et a déployé des actions spécifiques pour faire face à l’absentéisme.

Équilibre vie pro / vie perso et reconnaissance

Si une majorité de salariés estime que son équilibre reste globalement respecté, beaucoup signalent des difficultés à poser des congés ou des JATT, ainsi qu’un climat parfois anxiogène. Les relations entre collègues sont jugées plutôt positives, mais la reconnaissance financière et le management restent des sujets de vigilance dans plusieurs équipes.

Visites à venir et suivi des sites déjà visités

La commission a validé le programme des visites prévues au 1er trimestre 2026, notamment au service Prévoyance de Niort, sur le territoire 21 (Rhône) et au DCRC de Lyon. Un point de suivi a également été réalisé sur des sites déjà visités, comme le DCRC de Montpellier, avec des ajustements engagés sur l’organisation, les équipements et la gestion des congés.

Prévention, accidents et incivilités

Un bilan des accidents du travail, des accidents de trajet et des incivilités a été présenté. En 2025, plus de 300 incivilités ont été recensées, majoritairement liées à l’activité professionnelle courante, notamment lors de la gestion des contrats et des sinistres, confirmant la nécessité de poursuivre les actions de prévention et de protection des salariés.

Alertes et situations spécifiques

Plusieurs alertes locales ont été examinées, en lien avec des conditions de travail dégradées, des conflits internes ou des risques psychosociaux. Des plans d’actions sont en cours ou déjà déployés pour soutenir les équipes, accompagner les managers et restaurer un climat de travail plus serein.

Immobilier et matériel

Enfin, la commission a abordé différents sujets liés aux locaux et aux équipements, comme la vétusté du mobilier, l’entretien des bâtiments, la gestion des sites de repli et certaines difficultés techniques. La direction a apporté des réponses et s’est engagée à assurer un suivi des actions correctives.

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