CSEExpress • Décembre 2025

AU SOMMAIRE :

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Déclaration CFDT
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Fermetures anticipées les 24 et 31 décembre 2025

La CFDT souhaite exprimer son mécontentement concernant les modalités actuelles des fermetures anticipées des 24 et 31 décembre.

Nous dénonçons d’abord une différence de traitement entre les salariés à horaires variables et ceux à horaires fixes.
Aujourd’hui, seuls les salariés à horaires fixes bénéficient d’un départ à 16h sans récupération, tandis que ceux à horaires variables doivent utiliser leur compteur débit/crédit.
Cette disparité est injuste et crée une discrimination inacceptable entre deux catégories de salariés.
Pour la CFDT, au vu du travail fourni par l’ensemble des équipes tout au long de l’année, ces fermetures anticipées devraient être offertes à tous, sans compensation pour personne.
Ce serait un geste de reconnaissance et légitime envers tous les salariés, qu’ils soient en horaires variables ou fixes.

Nous pointons également une incohérence majeure dans les consignes adressées aux salariés à horaires variables.
D’un côté, la Direction leur demande d’avoir un compteur à zéro avant la mi-décembre et de l’autre, on leur dit d’utiliser leurs heures de crédit pour partir plus tôt les 24 et 31 !
Ce double discours est contradictoire, crée une pression inutile et place les salariés dans une situation intenable.
La CFDT ne peut accepter cela !

À cela s’ajoute une communication interne largement défaillante.
Dans les agences, les salariés à horaires fixes reçoivent des informations contradictoires dont certaines émanent des RCT et/ou des RRH affirmant qu’un départ à 16h nécessiterait une récupération, ce qui est complètement faux.
Cette absence de maîtrise de l’information crée confusion, frustration et colère.

Face à cette situation, la CFDT formule une demande claire :
Les fermetures anticipées à 16h les 24 et 31 décembre doivent être offertes à l’ensemble des salariés, sans distinction et sans aucune obligation de récupération.

Une décision prise par l’entreprise doit profiter équitablement à tous, en reconnaissance de l’engagement quotidien de l’ensemble des équipes.

Direction Marketing et Communication
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Point sur l’activité Réclamation et qualité Client

Zoom sur le Service Réclamations & Qualité Client (SRQC)

Depuis la recommandation ACPR de 2022, le parcours a été simplifié pour le rendre plus rapide, plus clair et mieux suivi. Aujourd’hui, chaque interlocuteur est impliqué pour désamorcer les tensions dès le premier contact.

Évolution des réclamations : 2023 → 2025

Volume global
Après une forte hausse en 2024, principalement liée aux réclamations concernant la hausse de tarif, la tendance s’inverse légèrement : à fin octobre 2025, nous enregistrons une baisse de 1% par rapport à 2024.

Orales vs écrites

Les réclamations écrites poursuivent leur progression (+10% en 2025). Cette évolution s’explique par les nouvelles exigences réglementaires et la diminution des enregistrements de réclamations orales favorables.

Répartition des réclamations par Direction (2023 → fin octobre 2025)

Poids des réclamations dans le portefeuille MAAF

Répartition par type de contrat (2024)

Les flux au SRQC en hausse

À fin octobre 2025, les réclamations adressées au SRQC sont en forte augmentation : +18% vs 2024.
Contribution du SRQC dans le traitement des réclamations MAAF : 25% en 2023 → 40% en 2025.
Les clients sollicitent davantage la Direction Générale : 110 réclamations à fin octobre 2025 (vs 153 en 2024 et 80 en 2023).

Médiations en hausse : +43% de médiations brutes vs 2024, principalement en raison :

• hausse des réclamations écrites,
• valorisation des coordonnées du médiateur dans tous les écrits. 1 médiation sur 2 est recevable.

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Direction du développement
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Projet de déménagement et passage en NET du Centre de Relations Clients de Lille

Contexte et enjeux du projet

Le déménagement du CRC MAAF de Lille répond à la vétusté du site actuel et vise à offrir un environnement moderne, attractif et collaboratif. Objectifs :

• Créer des espaces flexibles adaptés aux besoins des équipes.
• Favoriser la communication et la cohésion.
• Améliorer les conditions de travail. Ce projet s’inscrit dans la stratégie de généralisation du concept NET déjà déployé ailleurs.

Présentation du projet immobilier

Le projet prévoit le transfert du CRC vers Le Sensorium, situé à 400 mètres, avec un 6ᵉ étage privatisé pour MAAF (991 m² et 140 m² de balcon) et des espaces partagés au 5ᵉ étage tels qu’une terrasse, un lounge et une cafétéria, ainsi que 21 places de parking, un box vélos, des vestiaires et une accessibilité PMR, le tout visant à optimiser les coûts grâce à une réduction de surface et une baisse du loyer.

Plan d’accompagnement

Le plan prévoit des ateliers et événements pour accompagner le passage en NET, incluant :

• Présentations sur le concept NET, le futur site et ses équipements, ainsi que les règles d’usage et de vie.
• Visites du site pour découvrir les nouveaux espaces.
• Mise à disposition d’un kit d’information par les managers et les Réf’FLEX.
• Réunions avant et après l’emménagement (préparation et débriefing).

Calendrier prévisionnel

• Début des travaux : mars 2026.
• Transfert au plus tard : T4 2026.

Vos élus CFDT rendront un avis complet sur ce projet, lors d’un prochain CSEE.

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Direction du développement
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Information sur l’expérimentation Floria au sein du réseau des agences MAAF

Contexte

Depuis 2019, le réseau MAAF évolue dans un environnement VICA (Volatil, Incertain, Complexe et Ambigu), caractérisé par des ruptures fréquentes et des cycles courts.

Les attentes des clients se transforment : rapidité, omnicanalité, proactivité, produits simples et abordables, consommation responsable et interactions personnalisées.

Les visites spontanées en agence ont chuté de 50 % entre 2018 et 2020 (1.4 Million de visites spontanées perdues en 2 ans, de manière définitive), tandis que les appels entrants stagnent, entraînant une baisse des flux par ETP et une diminution de la performance commerciale, avec une production IARD en recul de 16 % depuis 2016.

Cette situation met en évidence une corrélation entre le temps consacré aux flux et la performance, soulignant la nécessité d’adopter une démarche proactive pour compenser la baisse des flux spontanés.

Objectifs de l’expérimentation Floria

L’expérimentation Floria a pour objectif de coconstruire avec les conseillers et les managers des leviers d’action pour améliorer la performance commerciale.
Elle répond à des besoins clés : renforcement des compétences, accompagnement, ajustement organisationnel, évolution des outils et amélioration du pilotage.
Son ambition est de libérer du temps commercial, impulser la proactivité, améliorer la conversion et mesurer les effets sur la production.

Périmètre et démarche

• Durée : 14 mois
• Effectif : 2 mois managers + 12 mois conseillers, pour lisser la saisonnalité.
• Agences concernées : 29 agences ECLA situées en Bretagne, Aquitaine et Auvergne Val de Loire.
• Méthode : participative, en co-construction avec le terrain (CRC, managers), basée sur des diagnostics et des retours d’expérience.

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Direction du développement
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Point sur l’actualité commerciale

Tendances générales

Les indicateurs digitaux poursuivent leur amélioration, avec un taux de traitement des flux digitaux atteignant jusqu’à 96%, ce qui confirme la montée en puissance des outils numériques.
Concernant les résiliations, elles restent globalement conformes aux objectifs, même si une vigilance particulière est nécessaire sur le dispositif Hamon.
Enfin, pour les objectifs 2025, quelques retards sont à combler, notamment en MPRO, où il manque environ 4 400 contrats, et en TRF, avec un déficit de 310 contrats par rapport aux ambitions fixées.

Activité commerciale et production

Sur la période de septembre à novembre, l’activité commerciale a été particulièrement dynamique. Pour l’Auto (4 Roues), nous enregistrons trois mois très performants avec une progression de +12% de la production et un R/O NET qui atteint 109%, dépassant les objectifs.
Du côté de l’Habitation (MRH), la tendance est également très positive avec une hausse de +18% des affaires nouvelles et un R/O NET à 123%, ce qui confirme une forte dynamique sur ce segment.
En revanche, la production en MPRO reste en légère baisse, avec -3% par rapport à 2024, même si l’écart avec les objectifs se réduit progressivement.
Enfin, la TRF affiche une excellente performance, avec une progression remarquable de +28% par rapport à 2024, ce qui constitue un véritable point fort pour cette fin d’année.

Focus Hamon

Depuis le mois de septembre, malgré une hausse importante des résiliations (+85%), la tendance est positive pour le segment 4 Roues, avec un solde net supérieur à celui de 2024 ( +8 531 contrats).
Pour l’Habitation, la dynamique est également favorable avec un solde net positif depuis septembre (+5 457 contrats). Toutefois, il convient de noter une forte progression des résiliations (+94%), ce qui nécessite une attention particulière.

Commission des Activités Sociales et Culturelles

Locations été 2026

Après étude des offres, vos élus CFDT à la commission ont retenu les propositions de Mobile Home, Appartements, Vans aménagés… dans diverses régions de France (Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, PACA…) mais aussi en Corse, en Espagne et en Italie pour un budget total de 700 000 €.

Pour faciliter vos vacances, les élus ont décidé de souscrire à l’option linge de lit (lorsqu’elle n’est pas proposée).

Week-end 2026

Des séjours bien-être et nature validés par vos élus pour terminer 2026 en douceur :

• Center Parcs pour 15 week-ends, du 4 septembre au 11 décembre 2026, avec 7 cottages répartis sur plusieurs domaines (Bois aux Daims, Landes de Gascogne, Bois Francs, Hauts de Bruyère) et un doublement des hébergements pendant les vacances scolaires pour répondre à la forte demande.
• Deux week-ends bien-être au Relais Thalasso en novembre 2026 (les 20 et 27), comprenant 2 nuits en demi-pension et 6 soins sur 2 jours.

Offre Courts Séjours « Citadines » 2026

Pour l’année 2026, vos élus CFDT élargissent l’offre pour vos escapades citadines avec de nouvelles destinations :

• Liverpool city centre
• Paris Trocadéro et Paris Montparnasse (avec une capacité de 6 personnes à Trocadéro)

En complément, vos élus ajoutent une offre de prestations hôtelières :

• Paris
• Tours
• Dublin
• Édimbourg
• Vienne

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