CSEE Extra du 25 février 2025 : AVIS FIDELIA
Evolution de la grille d’écoute : L’avis de la CFDT
Le 25 février dernier, la CFDT a rendu un avis favorable au projet de la Direction de FIDELIA d’évolution de la grille d’écoute. Découvrez notre avis.
Modernisation des grilles de double écoute : intégration de l’identité FIDELIA
Les grilles de double écoute n’ont pas évolué depuis 2018. Ce projet vise notamment à intégrer l’identité relationnelle propre à FIDELIA, en mettant en avant son ADN et ses différences par rapport aux concurrents du marché.
Les résultats actuels de satisfaction sont excellents, atteignant la note performante de 9/10. Note attribuée par nos assurés et cela, grâce à l’approche client éminente des équipes de Fidelia.
Ce style relationnel a été défini lors de groupes de travail collaboratifs qui ont eu lieu au premier semestre 2024, réunissant 36 collaborateurs tels que chargés d’assistance, responsables d’équipe, CAREF ou adjoints issus des 4 sites de Fidelia.
L’objectif est d’améliorer la qualité des interactions avec nos clients en intégrant six postures clés : écoute, proximité, empathie, engagement, confiance et réactivité. La simplification et l’harmonisation des pratiques entre les sites de Fidelia restent de rigueur.
Les préconisations de la CFDT pour une évolution réussie.
Dans le but d’alléger les responsables d’équipe de certaines tâches chronophages et parfois dispensables, la CFDT préconise et revendique depuis la mise en place de l’écoute pédagogique que l’accompagnement des chargés soit davantage aligné avec les besoins individuels.
Il est important de noter que cette évolution, bien qu’elle puisse permettre une montée en compétences, pourrait être chronophage pour les responsables d’équipe car elle s’ajoute à une multitude d’outils déjà en place.
En outre, cet ensemble d’outils ne doit pas contraindre l’autonomie des chargés. En tenant compte de notre demande réitérée d’assouplir la fréquence ainsi que l’excellent taux de satisfaction, il apparaît indispensable d’ajuster la fréquence des entretiens de double-écoute aux besoins réels plutôt que de maintenir une fréquence fixe, voire rigide, de quatre écoutes annuelles par chargé. Cela éviterait de répondre à un niveau de contrôle superflu, qui peut parfois engendrer une forme de désintérêt en raison de sa redondance.
Bien que nous puissions toujours viser l’amélioration continue, cela peut individuellement rester peu concluant étant donné notre niveau d’excellence actuel.
En dépit de cet aspect chronophage, nous comprenons qu’une nouvelle grille soit envisagée pour tenir compte de nouveaux besoins.
Cette grille aurait des critères d’évaluation plus précis, en cohérence avec les chartes relationnelles des marques et alignés avec les objectifs de l’entreprise.
Seraient apportées les évolutions suivantes :
- Passage de la grille sous Excel
- Rappel du plan d’action précèdent, permettant de se positionner sur les progrès réalisés
- Ajout de l’item réglementaire “réclamation”
- Intégration des 6 postures du style relationnel à Fidelia à chaque étape de l’entretien
- Enrichissement des sous-étapes, mais la structure de l’entretien ne change pas
- Suppression de la colonne “Qualité de la communication” en faveur d’une intégration des éléments au nouveau lexique
- Modification synthèse de l’entretien pour intégrer la notion de plan d’action
- Reprise de la graduation ecoped en cohérence avec l’outil Verint.
Les équipes n’utilisant pas Verint à ce jour doivent être informées lors de la mise en place de l’évolution.
Il est crucial de s’assurer que la mise en place de la nouvelle grille soit accompagnée pour éviter toute confusion auprès des collaborateurs. A cet égard, la CFDT voit positivement la place centrale que doit occuper la ligne managériale dans le dispositif d’accompagnement.
Le positionnement des responsables d’équipe et des adjoints dans le processus de formation est constructif, car il permet un regard consensuel et harmonisé pour l’ensemble des collaborateurs vis-à-vis des attendus dans la grille de double écoute.
Lorsque nous avons interpellé la Direction sur l’instauration d’un lexique, cette dernière nous a assuré qu’il ne s’agissait pas d’un script mais d’un guide à vocation informative et s’est engagé à ne pas imposer de vocabulaire ou de phrases types aux chargés d’assistance.
Compte tenu de cet engagement, en réponse aux demandes d’évolutions pertinentes, bien que non prééminentes et de sorte que l’outil de double-écoute soit en adéquation avec le style relationnel de Fidelia ainsi qu’aux aspirations continues de progression de notre groupe, les élus CFDT émettent un avis favorable au projet d’évolution de la grille double écoute.