CSEE des 23 et 24 juin: Avis de la CFDT sur le projet de création d’une FOT pour les équipes Recours au sein de la DI MMA dans le cadre du projet d’évolution d’organisation de la DG MMA

Le projet

Le projet de création d’une nouvelle fiche d’organisation du temps de travail hors relation client applicable aux entités Recours & Échelons de la Direction Indemnisation MMA a été présenté aux élus du CSEE le Mans le 28 mai.
Cette nouvelle organisation s’inscrit dans une réorganisation plus large de la Direction Indemnisation, avec la création de filières homogènes par nature d’activités et la spécialisation sur certaines activités complexes, dont les recours. Elle concernerait les équipes Recours créées au sein des filières Auto, IRD, Corporel & Prévoyance et Construction, soit un effectif total annoncé de 93 salariés.

Présentation de la nouvelle FOT de l’entité recours

Sur la forme, la nouvelle FOT (fiche d’organisation du travail) apparaît comme une transposition du modèle des fiches d’organisation hors relation client déjà existantes au sein de la Direction Indemnisation : durée annuelle de 1 554 heures, permanences sur les mêmes plages, amplitude de fonctionnement identique, plages fixes, JATT, pause déjeuner alignées et recours à des horaires individualisés.
La CFDT comprend la logique de spécialisation poursuivie par la direction. La gestion des recours comporte en effet une dimension technique forte, avec des dossiers nécessitant une expertise, un suivi spécifique, des relances, voire un traitement relevant du droit commun ou du judiciaire.

La direction a par ailleurs indiqué que, dans l’organisation cible, les premières mesures d’instruction resteraient du ressort du gestionnaire initial, l’entité recours intervenant ensuite sur le volet recours proprement dit.

L’analyse de la CFDT

Une activité technique qui conserve une dimension relationnelle

Pour autant, la CFDT estime que la qualification de cette activité comme relevant du hors relation client doit être appréciée avec nuance. Les échanges dans ce CSEE ont montré que, même si l’activité recours n’est pas centrée sur l’entrée en relation client ni sur l’appel entrant, elle peut continuer à donner lieu à des échanges avec l’assuré, avec l’agent ou avec d’autres interlocuteurs, selon les dossiers et les étapes de gestion. La direction a elle-même reconnu que les frontières ne sont pas étanches, que certaines explications peuvent être apportées au client par les équipes recours et que cette activité conserve, dans certains cas, une dimension de contact et d’accompagnement.

La CFDT considère donc que la gestion des recours relève d’une activité à dominante technique, mais qui conserve une dimension relationnelle ponctuelle mais réelle. Autrement dit, la relation directe avec l’assuré n’y est pas systématique, mais elle ne peut être considérée comme totalement inexistante. Cette réalité devra être prise en compte dans l’appréciation du métier exercé, dans l’organisation retenue et dans le suivi de sa mise en œuvre.

Clarifier les rôles et les missions

Nous soulignons, en corollaire de la FOT, qu’au regard des remontées du terrain, il apparaît nécessaire de disposer d’une déclinaison opérationnelle précise des descriptifs métiers. Cette clarification est indispensable pour déterminer concrètement « qui fait quoi et comment », et constitue un prérequis essentiel pour permettre aux salariés de se positionner de manière éclairée dans l’organisation cible.

Les spécificités des recours et leurs enjeux

Par ailleurs, concernant la relation client, la CFDT insiste sur la nécessité de bien distinguer les recours conventionnels de ceux relevant du droit commun. Ces deux types de recours présentent en effet des différences fondamentales, notamment en termes d’enjeux et d’accompagnement. À ce titre, la qualité et l’intensité de la relation client revêtent une importance accrue dans le cadre des recours relevant du droit commun, ce qui doit être pleinement pris en compte dans l’organisation et les pratiques professionnelles.

Les impacts de la nouvelle FOT

La CFDT relève que le changement de fiche d’organisation du temps de travail n’est pas neutre pour les salariés concernés. La fiche actuellement applicable en relation client prévoit une durée annuelle de référence de 1 540 heures, tandis que le projet présenté pour les équipes recours conduit, pour les collaborateurs issus d’un périmètre en relation client, à un passage à 1 554 heures annuelles. La direction a également précisé que les permanences de la future organisation seraient positionnées à partir de 8 h 30, alors que la FOT relation client prévoit des permanences à partir de 8 h 00. Elle a toutefois indiqué que ces modalités pourraient être réexaminées à l’épreuve du fonctionnement réel des nouvelles entités.

Vigilance sur la mise en œuvre

Par ailleurs, la CFDT relève que le taux de présence obligatoire minimal fixé à 60 %, abaissé à 50 % sur certaines périodes, reprend un cadre déjà existant. Si ce niveau peut se comprendre dans une logique de continuité d’activité, la CFDT demande qu’il fasse l’objet d’un suivi attentif après mise en œuvre, afin de vérifier qu’il ne crée pas de rigidité excessive dans la pose des congés et des JATT ni de difficultés d’organisation pour les salariés.

Les échanges lors du CSEE ont également mis en lumière un point d’attention important. Dans l’organisation décrite par la direction, ce ne sont pas nécessairement les dossiers dans leur globalité qui sont transférés aux équipes recours, mais les tâches recours, le gestionnaire initial demeurant identifié sur une partie du dossier et sur la relation client. Cette articulation peut présenter un intérêt en matière de continuité et de qualité de préparation du recours, mais elle suppose également une vigilance particulière sur la lisibilité des rôles, la coordination entre équipes, la charge de travail et l’identification claire des interlocuteurs.

La CFDT note également une disparité rédactionnelle concernant l’absence de référence aux cadres horaires, différente des autres FOT comparables. Sans remettre en cause le fond du projet, une harmonisation apparaîtrait souhaitable pour garantir lisibilité et sécurité juridique.
La CFDT prendra toute sa part dans le suivi de la mise en œuvre de cette nouvelle organisation et dans l’évaluation de ses effets concrets pour les salariés concernés.

Dans ce cadre, elle sera attentive aux éventuels ajustements qui pourraient s’avérer nécessaires, tant sur l’organisation du travail que sur la reconnaissance des contraintes et des spécificités du métier exercé.

Une revendication CFDT entendue par la direction

À cet égard, la CFDT salue la décision de la direction de répondre favorablement à sa revendication visant à intégrer, dans la rémunération des collaborateurs rejoignant les entités recours, la moyenne des montants de P3CO perçus au cours des trois dernières années, lorsque cette composante de rémunération est supprimée, permettant ainsi de compenser également la hausse du temps de travail de 1540h à 1554h pour les collaborateurs concernés.

L’avis de la CFDT

Compte tenu de ce qui précède, la CFDT prend acte du projet.